СУЭНКО вышла в региональные лидеры рейтинга АСИ "Контрольная закупка"
По результатам «Контрольной закупки» - маркетингового исследования качества обслуживания клиентов, которое проводит АНО "Агентство стратегических инициатив" среди ресурсоснабжающих предприятий компания СУЭНКО стала одной из лучших в Тюменской области *(4,3 балла) оставив позади Тюменьэнерго и Газпром межрегионгаз Север.
Тайные покупатели оценивали сайт, личную встречу и ответ на телефонный звонок. Напомним, это уже третье исследование, результаты которого по мнению организаторов положительно влияют на качество обслуживания клиентов ресурсоснабжающих организаций. Первая закупка состоялась в августе 2015 года, тогда СУЭНКО получило низкий балл по категории "телефонный звонок". В марте 2016 г. оценки улучшились: по сумме баллов энергетики заняли второе место. В СУЭНКО приняли во внимание результаты исследования и провели работу над ошибками. Сотрудники ЦОКа прошли дополнительное обучение, клиентам предложены новые, простые и понятные инструкции по техприсоединению для физ. и юр. лиц, на сайте компании появились подсказки в разделе Калькулятор техприсоединения, номера всех телефонов стали кликабельны, с любого раздела сайта можно зайти в форму обратной связи и задать вопрос специалисту.
Сотрудники СУЭНКО отмечают, что в деловых кругах придают все большее значение результатам «Контрольной закупки». Между тем, по мнению квалифицированных социологов методика проведения исследования весьма спорная. Многие объективные параметры, которые могут быть оценены только как «да-нет» (например, наличие бейджа, наличие телефона доверия) оцениваются по шкале от 1 до 5. Энергетики для получения объективной оценки качества обслуживания провели свое собственное исследование, обратившись в московскую компанию. Анализ предполагал не только оценку внешних признаков клиентоориентированности, но и компетентность специалистов ЦОКа в вопросах технологического присоединения, знание нормативных актов, а также умение работать с «нестандартными» ситуациями. Более того, решили не ограничиваться только консультациями и подали реальные заявки на технологическое присоединение, таким образом, проанализировав всю процедуру: от консультации до получения договора на техприсоединение. В результате удалось выявить слабые стороны в работе операторов ЦОКа и сотрудников call-центра. Сейчас внедряются новые стандарты обслуживания и проводится работа над ошибками, основная часть которых, касается именно знания технических нюансов процедуры ТП.
Сокращено время, затрачиваемое на обслуживание одного клиента, скоро на сайте появится калькулятор расчета необходимой заявителю мощности, а также в планах СУЭНКО запустить услугу «Мобильный ЦОК». Новый сервис ориентирован на пенсионеров и инвалидов, а также на граждан, которые по объективным обстоятельствам не могут посетить ЦОК СУЭНКО.
Налаживая отношения с потребителями, в СУЭНКО отмечают: стремясь акцентировать внимание на качестве обслуживания, инициаторы «Контрольной закупки» отводят внимание от главной проблемы – длительных сроков техприсоединения. Развитие клиентских сервисов и клиентоориентированности важная часть работы сетевой компании, однако, наличие бейджа не влияет на упрощение процедуры ТП. Как показало социологическое исследование, проведенное ПАО «СУЭНКО» среди заявителей в 2015 году, основная проблема с которой сталкиваются клиенты - это подготовка документов на ТП и выполнение технических условий. Энергетики продолжат развитие клиентских онлайн и офлайн сервисов, а также не оставят без внимания взаимодействие с полномочными органами власти в части внесения изменений в законодательные акты, регулирующие процедуру ТП. Ведь только благодаря комплексному подходу возможно сделать услугу ТП понятной и доступной для клиента.
Адрес Центра обслуживания клиентов ПАО «СУЭНКО»: г. Тюмень, ул. Северная 32 А, тел. 8-800-700-86-72.